Comment Uber Eats étend son activité en Nouvelle-Aquitaine - Premium

Le service de livraison d’Uber Eats est présent à Bordeaux depuis 2017, et vous avez maillé progressivement le territoire. À l’échelle de la Nouvelle-Aquitaine, quels sont les chiffres de votre activité ? Vous l’avez dit, Bordeaux était la première ville de la région, et la troisième française après Paris et Lyon… Aujourd’hui nous sommes présents dans 32 communes dont Guéret, dernière implantation en juin dernier, et première ouverture en Creuse. Au global, c’est environ 3.500 restaurants et 4.000 livreurs. Mais la Gironde représente un peu moins de la moitié de nos chiffres globaux. Dès le départ, l’extension de notre service était notre priorité, l’activité a très bien fonctionné à Bordeaux, on a recruté une équipe locale, pour continuer d’ouvrir des villes - Limoges, La Rochelle, Poitiers, Bayonne ou Pau. Sans surprise le Covid a beaucoup impacté notre industrie en 2020, on a voulu accélérer pour répondre aux demandes croissantes des restaurants, même des supermarchés. Comment décidez-vous des villes dans lesquelles vous souhaitez vous implanter ? En général, on regarde le nombre d’habitants, le tissu de restaurants et de commerçants locaux, pour voir s’il y a un engouement à développer la livraison. On scrute également la présence de grandes chaînes, qui vont permettre d’accélérer sur la connaissance de notre marque, pour en quelque sorte rassurer les autres restaurants. Et puis en parallèle, on travaille sur la partie livraison pour voir s’il y a des personnes intéressées par le métier de coursier partenaire. Mais nous n’avons pas vraiment de critères de taille, on peut ouvrir une ville dès lors qu’elle compte 10.000, 12.000 habitants. Par exemple, cette année nous avons ouvert à Coutras, qui compte moins de 10.000 habitants. C’est une ville plus fragile au début, mais que l’on vient consolider petit à petit. C’est une autre stratégie - partir des centres-villes, des grands centres urbains, et élargir progressivement aux habitants des communes alentour.Des villes saisonnières et des problématiques diverses Comment travaillez-vous la concurrence d’acteurs comme Deliveroo ou de structures plus petites comme à Bordeaux, Black Bird ? Disons que c’est différent d’une ville à l’autre. Dans les petites villes, notamment les dernières qu’on a ouvertes, lorsqu’on est les premiers à s’implanter, il y a un enjeu de pénétration. Pour faire connaître notre service, car la livraison n’est pas encore ancrée dans les habitudes des gens. Dès lors qu’il y a de la concurrence sur des villes de petite taille, c’est bénéfique car ça permet aux habitants et aux restaurants d’avoir déjà essayé ce type de canal, et de pouvoir compter dessus. Dans les villes plus grandes par contre, on va vraiment travailler l’acquisition avec des équipes qui se concentrent sur la concurrence. Cela passe par des campagnes de préférence de marques, des contrats d’exclusivité avec des restaurants, la fidélisation des clients… Pour les restaurateurs, on note entre 20 et 30% de chiffre d’affaires supplémentaires, et 90% des répondants déclarent avoir élargi leur clientèle, ce qui joue en notre faveur. Quels sont les axes que vous comptez développer, en Nouvelle-Aquitaine, dans les mois à venir ? Est-ce de nouvelles ouvertures, ou le renforcement de services sur certaines zones, durant certaines périodes de l’année ? Nous aimerions potentiellement renforcer le département des Deux-Sèvres car nous n’avons qu’une ville, ou la Creuse, aussi. Ce qui est important pour nous, c’est surtout de consolider les villes déjà lancées, en s’étendant autour. Par exemple près de Bordeaux, nous continuons à Martillac au sud, jusqu’à Libourne et Saint-Émilion à l’ouest, ou encore à Saint-André-de-Cubzac. Nous travaillons sur la densification de ces zones, plutôt que de multiplier les villes. Ensuite, effectivement, dans la région un certain nombre de communes peuvent être saisonnières. Et notre objectif est de les couvrir durant ces temps forts, au Pays basque avec Hendaye, Saint-Jean-de-Luz, en remontant jusqu’à Bayonne, sur le Bassin d’Arcachon aussi. Nous essayons d’engager les restaurateurs pour qu’ils soient sensibles à la possibilité de livraison, tout en essayant d’avoir un nombre de coursiers suffisants, bien sûr.La question des coursiers, un enjeu majeur Justement, une ville comme Guéret qui compte moins de 15.000 habitants, est-elle viable ? Arrivez-vous à trouver des coursiers ? C’est toute la complexité de notre métier, car on connaît le tissu de restaurants à l’avance, pas celui des coursiers. Surtout à Guéret qui est notre première ville creusoise, et qui ne bénéficie pas forcément de l'activité des autres communes… Mais oui, on arrive à trouver des coursiers. Des personnes qui ont pu être livreurs dans d’autres villes, par le bouche à oreille aussi. Et puis de manière générale, on a une équipe chargée de contacter Pôle Emploi par exemple, pour proposer notre activité. La question des conditions de travail des coursiers est régulièrement pointée du doigt, notamment car beaucoup sont sans-papiers. À Bordeaux, cette année, une maison des coursiers a ouvert pour les accueillir. Comment appréhendez-vous ces problématiques ? Nous menons chaque année une grande enquête auprès de nos livreurs partenaires. Et l’un des premiers enjeux qu’ils nous font remonter, ce n’est pas l’accès à un lieu commun, mais l’amélioration de leurs conditions d’activité, comme pouvoir utiliser des toilettes entre deux livraisons. Cela fait partie de nos axes de travail, de les accompagner très précisément sur leurs besoins. On travaille avec des syndicats qui représentent les coursiers, ce sont des travaux de long terme où l’on met en place des mesures décidées. Concernant la question des livreurs sans-papiers, nous ne tolérons aucune pratique frauduleuse, et nous déployons des processus de vérification. Comme un système d’identification en temps réel, pour authentifier l’identité des coursiers, où l’on demande de prendre un selfie au milieu des livraisons. Vous avez récemment lancé une nouvelle verticale, Uber Direct. De quoi s’agit-il, et pourquoi l’avoir lancé ? C’est une activité de livraison en marque blanche pour les restaurateurs ou les commerçants. Et pour nous, c’est bien sûr un nouveau canal de vente. C’est une verticale parallèle à Uber Eats, qui permet de se faire livrer d’autres produits grâce à notre réseau de coursiers habituel. Notre équipe de commercialisation du produit est en plein recrutement mais le service est présent dans toute la France et la Nouvelle-Aquitaine.

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