Voyage au pays de l’empathie

On peut partager la même réalité mais en avoir une perception différente

Si je vous dis « on peut partager la même réalité mais en avoir une perception différente », à quoi pensez-vous ? A qui pensez-vous ? Si besoin, prenez un moment pour répondre vraiment à cette question. Je vous propose de conserver cette image, cette situation, cette personne, présente à votre esprit pour la suite de votre lecture. Et on en reparle à la fin !

L’empathie est une compétence précieuse pour comprendre la réalité de l’autre et communiquer avec. Comme toute compétence, elle est plus ou moins innée chez chacun d’entre nous et bonne nouvelle : elle peut se cultiver, se renforcer !

Je vous ai promis un voyage

Mais je vous ai promis un voyage… Et voyager, c’est partir, quitter un port d’attache. Dans l’aventure que je vous propose, ce port d’attache, ce camp de base, c’est vous !

Comme chacune et chacun d’entre nous, vous êtes sur votre colline. De là où vous êtes, vous avez une très belle vue. Vous observez le monde, percevez la réalité… depuis votre colline, comme ces deux petits bonshommes en illustration.

Votre colline est faite de tout ce qui fait de vous la personne unique que vous êtes :
- Votre éducation et les fondements qu’elle vous a apportés.
- Vos expériences les plus positives, et joyeuses, mais aussi celles plus douloureuses, vos réussites, vos échecs, les émotions que chacune vous a procurées.
- Vos croyances sur ce dont vous êtes capable, sur ce dont les autres sont capables, sur ce qu’attendent vos partenaires, sur ce que vous méritez ou non... Je continue ? Je peux ! Longtemps même. Il y a tellement de croyances, potentiellement limitantes d’ailleurs.
- Vos valeurs, ce qui compte le plus pour vous. Mais aussi celles de votre entreprise, qui peuvent être plus ou moins cohérentes avec les vôtres. Et alors, gare au risque de glissement de terrain pour la colline (mais c’est un autre sujet !).
- Vos objectifs, les buts individuels ou collectifs que vous poursuivez et ce qui vous motive pour les atteindre. Votre vision du monde est conditionnée par tout ce qui constitue votre colline. Et cela ne se limite pas – loin s’en faut ! – à ce que nous venons de voir. La qualité de votre sommeil, la santé de vos proches, votre vie sentimentale, le temps écoulé depuis vos dernières vacances (et d’ailleurs elles étaient réussies ?), l’heure de la journée, la météo, un mal de dos, un rhume, les nouvelles du monde… Tout cela et tout le reste peut impacter votre humeur, vos émotions, et par-delà la manière dont vous percevez ce qui vous entoure.

Autrement dit, tout ce qui constitue votre colline contribue à lui donner sa forme, sa matière, sa hauteur, son orientation, sa position précise au sein de la réalité.

Du haut de sa colline

Bien entendu, du haut de votre colline, vous échangez, communiquez, partagez avec vos proches, vos collègues, vos partenaires, la boulangère, le chauffeur de taxi, votre banquier, votre patron… et parfois, vous en conviendrez, il n’est pas si facile de les comprendre. En ce qui me concerne, il m’arrive même d’avoir l’impression de ne pas vivre dans le même monde que certains avec qui je partage pourtant la même réalité.

A bien y réfléchir, tout ceci est logique : puisque nous sommes chacun sur notre propre colline, il est naturel que notre vision du monde diffère de celle qu’ont les autres depuis leurs propres collines.

Retournons rendre visite à nos deux petits bonshommes. Ils partagent bien la même réalité. Et pourtant, ils ne perçoivent pas du tout le même chose. Du haut de leurs collines, forts de leurs expériences respectives, de leurs croyances, de leurs valeurs, aveuglés peut-être par le cadre de leur éducation ou éblouis un moment par cet objectif tellement important pour eux, ils ne perçoivent définitivement pas la même chose de cette réalité partagée. Et s’ils sont amenés à échanger sur le sujet, il y a fort à parier qu’une part d’incompréhension puisse survenir.

« Tu as vu ce M ? Il me semble évident qu’il s’agit d’une belle opportunité à ne pas manquer.
― De quel M parles-tu donc ? Nous avons devant nous un W. A mon sens, le W est risqué.
― On ne peut pas passer à côté d’une telle opportunité ! Un M, c’est drôlement rare…
― Mais tu es fou ! Les W sont bien trop hasardeux. Le risque de se planter est énorme, ce serait un terrible échec ! »

Je ne suis pas dialoguiste… alors je vous épargnerai la suite de cet échange. Je vous laisse imaginer à quel point la situation pourrait empirer : un désaccord profond voire définitif entre associés, une rupture amicale, une collaboration avortée, un client déçu peut-être irrémédiablement, une perte de confiance…

La solution

A ce stade, l’empathie se révèle une qualité essentielle. Grâce à elle, nous préservons cette association déterminante pour l’avenir de notre business, nous évitons une triste rupture, nous poursuivons une collaboration prometteuse, nous fidélisons nos clients, nous conservons la confiance de nos partenaires, de nos proches.

Pour continuer de filer l’image de nos petits bonshommes, faire preuve d’empathie, c’est en quelque sorte descendre de sa colline et gravir celle de l’autre pour constater que de SON point de vue, la perception de la réalité est effectivement différente.

Et oui, vu sous ce nouvel angle, force est de constater que ce M peut être perçu comme un W. Cela devient même évident. L’empathie permet d’adopter le point de vue de l’autre. Provisoirement. De le comprendre et ce faisant d’éviter ou résoudre des conflits, d’améliorer sa communication, de mieux se faire comprendre, de gagner en efficacité, de réussir une négociation, de parvenir à de bons consensus, de rendre des réunions vraiment utiles, de transmettre, enseigner, former avec succès… Pas mal non ? Autant de situations dans lesquelles nous sommes sûrement nombreux à avoir une petite marge de progression.

Très bien, mais concrètement ?

Mais concrètement ? Comment fait-on ? Parce que c’est bien joli tout ça mais un « il suffit de faire preuve d’empathie pour être plus performant, mieux compris, résoudre les conflits… » Merci ! Mais si c’était aussi simple, ça se saurait, non ?

Et bien apparemment, non. Parce que bonne nouvelle : oui, c’est aussi simple ! Je vous le dis : il n’y a qu’à gravir la colline d’à côté. Et chacun d’entre nous peut parfaitement réussir une telle performance sportive. Comment ? Il suffit d’écouter, de poser autant de questions que nécessaires pour parvenir à adopter (provisoirement, j’insiste), les « lunettes » de l’autre. Il ne s’agit pas de donner raison à l’autre au détriment de son propre point de vue et de le changer, mais seulement de comprendre sa position et sa vision de la réalité. Ensuite, il est bien plus facile d’avancer, de coconstruire des solutions, de proposer des évolutions, d’améliorer cette réalité, de réussir ensemble.

Muscler son empathie

Attention, j’ai dit simple. Je n’ai pas dit facile. Parce que ne nous mentons pas, ce n’est pas parce que c’est simple que c’est pour autant facile tout le temps et avec tout le monde. L’empathie est une attitude, un rapport aux autres. On peut commencer par l’adopter et la muscler dans les situations qui nous sont les plus aisées, avec les personnes pour lesquelles il nous est le plus facile de faire preuve d’empathie. Ne commençons pas tout de suite par chercher à résoudre ce conflit vieux de 10 ans avec Gérard du service achat. Renforçons d’abord notre empathie en commençant par plus facile. Petit à petit, cette attitude deviendra naturelle. Nos muscles de l’empathie seront plus forts et n’importe quelle ascension sera à notre portée. Bref, vous l’avez compris, si la colline à gravir ressemble à l’Everest… entraînons-nous d’abord sur la Dune du Pila, le Pic de la Rhune, le Brévent et le Mont-Blanc. Avant de nous attaquer à notre ultime défi. Jusqu’au suivant. Et oui, ce n’est pas parce qu’on a gravi l’Everest qu’on arrête l’alpinisme. Par contre, on commence à être solide, reconnu, crédible, légitime. On inspire confiance et même admiration.

On ne squatte pas la colline des autres !

J’espère vous faire toucher du doigt à quel point l’empathie est une compétence indispensable et précieuse dans de nombreuses situations y compris professionnelles. Un petit point de vigilance cependant car il ne s’agit pas de se perdre en route. Gravir la colline de l’autre pour comprendre son point de vue, éviter ou résoudre un conflit, améliorer ses relations… c’est très bien. Mais on ne squatte pas la colline de quelqu’un !

Faire preuve d’empathie, c’est faire cette ascension, observer la vue, constater avec amusement qu’effectivement, elle est bien différente de la nôtre et repartir sur sa colline, plus riche de ces apprentissages. Sans quoi, le risque serait de s’oublier, de s’éloigner de soi, de ses valeurs, de ses objectifs. Alors que l’idée est de s’enrichir de ces autres points de vue. Et une fois de retour sur sa colline, rien ne nous empêche de faire un peu de ménage : de nous débarrasser d’une croyance limitante, de mettre des lunettes de soleil pour ne plus être ébloui, voire aveuglé, par cet objectif (ce qui n’empêche nullement de le poursuivre avec tout autant de pugnacité), de dépoussiérer de vieilles expériences et de conserver précieusement ce que l’on a appris. Bref, au retour d’un tel voyage, notre colline changera. Peut-être sera-t-elle plus haute, plus solide, plus verte… Quoiqu’il en soit, attendez-vous à être surpris par la nouvelle vue !

Et vous ?

Reprenez l’image qui vous est venue quand je vous ai demandé à quoi vous pensiez en lisant la phrase suivante : « on peut partager la même réalité mais en avoir une perception différente ». Ou toute autre situation qui vous serait venue à l’esprit à la lecture de cet article. Que pourriez-vous demander à ce collègue, ce collaborateur, ce client, ce chef pour commencer à le comprendre ? Quelle serait votre première question ? Et maintenant : quand allez-vous la lui poser ?

Face à toute situation incompréhensible, voire conflictuelle, nous avons donc toujours le choix. Soit rester sur sa colline, bien certain de son fait, assuré et rassuré par ses propres croyances, son expérience qui prouve bien que nous avons raison d’agir ainsi, de penser ceci, de ressentir cela. Soit faire un voyage. Quitter notre colline et rendre visite à l’autre sur la sienne. Quelques instants au moins. Et d’ailleurs, cet « autre » fera peut-être le même effort et nous nous rencontrerons à mi-parcours. Là il sera encore plus facile et agréable de se promener ensemble (ndlr : et oui, dans la vallée, c’est plat, donc moins fatiguant, CQFD) d’observer et découvrir toutes les subtilités de cette réalité qui nous opposait peut-être jusque-là. Nous pourrions voir le chiffre 3, ou la lettre epsilon Ɛ ou tout autre chose qui ferait sens pour nous : un pont à deux arches ou même 2 collines si proches…