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Ergonomie web : quels sont les critères heuristiques pour faciliter l’utilisation des sites ?

Opinion
mercredi 07 avril 2021

Diane Catala, chargée de communication pour le groupe Onepoint, met à profit la rubrique Opinion réservée aux adhérents Placéco pour partager cette tribune pédagogique sur l'ergonomie Web et les critères heuristiques qui permettent d'en déterminer l'efficacité. 

Qu’est-ce que l’ergonomie web ? Que sont les critères heuristiques et à quoi servent-ils ? Comment rendre nos interfaces numériques plus utilisables et plus accessibles pour les internautes ? Comment améliorer l’UX (expérience utilisateur) et l’UI (interface utilisateur) ?

Gary Messens et Marie Dupuy, tous les deux UX/UI designers chez onepoint, expliquent ce qu’est l’ergonomie web. Ils détaillent notamment les critères heuristiques à respecter pour obtenir l’interface utilisateur la plus utilisable possible.

Qu’est-ce que l’ergonomie web ?

À l’origine, l’ergonomie vise à améliorer les conditions de travail. Comme le rappelle Gary Messens, elle consiste en l’étude de la relation entre l’homme et ses moyens, ses méthodes et ses milieux de travail. Elle s’applique aussi dans le domaine de l’IHM (Interface Homme Machine), par exemple un site web ou une application mobile.

Pour qu’une interface soit utilisable et procure la meilleure expérience utilisateur possible , elle doit être efficace, efficiente et satisfaisante. Elle doit répondre à un certain nombre de critères appelés les critères heuristiques.

Mais en quoi consistent ces critères heuristiques, ces bonnes pratiques web issues des travaux de l’ergonome Jakob Nielsen et des chercheurs Christian Bastien et Dominique Scapin? Les experts onepoint reviennent sur leurs enseignements fondamentaux et leur application aux interfaces numériques.

Les 10 critères heuristiques de Jakob Nielsen

Le Danois Jakob Nielsen, expert de l’utilisabilité des sites web, a été un des premiers à définir des critères heuristiques. En 1994, il publiait ses 10 critères heuristiques, devenus depuis les plus utilisés au monde dans la conception de sites internet ou applications mobiles. En voici la liste dont il faut tenir compte lors de la conception de sites internet ou d’applications mobiles.

1. L’état du système est visible Le système doit toujours informer l’utilisateur de son état en lui donnant un feedback dans un délai raisonnable. Un utilisateur a besoin de savoir si le système a bien pris en compte son action. par exemple, une confirmation lorsqu’il a placé un produit dans son panier ».

2. Le système correspond au modèle mental de l’utilisateur Le système doit utiliser le même vocabulaire que l’utilisateur, les mêmes conventions que dans le monde réel. Il faut donc utiliser les mêmes mots sur le site ou l’application que ceux qu’utilisent les clients.

3. L’utilisateur est libre de ses interactions En cas d’erreur, l’utilisateur doit pouvoir corriger son action, voire annuler son action ». Il faut donc le prévoir à chaque étape sur le site.

4. Le système est cohérent et respecte des standards Il y a des conventions à respecter, par exemple sur le placement ou la couleur des boutons d’appel à l’action ou “CTA” (Call To Action).

5. Le système prévient les erreurs que l’utilisateur peut commettre Il doit offrir des messages d’erreur clairs à l’utilisateur. Il doit aussi masquer les fonctionnalités que ce dernier n’a pas besoin d’utiliser. Par exemple, quand un utilisateur indique dans un email « document en pièce jointe » et qu’il ne joint pas de document, Gmail le prévient qu’il a oublié de mettre la pièce jointe.

6. Reconnaître plutôt que se souvenir Il faut limiter les informations que doit retenir l’utilisateur. Les informations sur une interface web doivent être visibles et accessibles.

7. Le système est flexible dans son utilisation Une bonne interface s’adresse à tous les profils, du néophyte à la personne expérimentée. Par exemple, Amazon propose le paiement en un clic aux personnes qui connaissent bien Amazon.

8. Un design esthétique et minimaliste Il faut éviter de perturber l’utilisateur en lui présentant trop d’informations à analyser. Mieux vaut ne lui présenter que celles dont il a besoin. Google le fait très bien avec sa page de recherche épurée.

9. Le système doit faciliter l’identification et la gestion des erreurs Le système doit expliciter quelles erreurs ont été commises. Ainsi dans les formulaires, les erreurs doivent être expliquées et placées au niveau de l’input, c’est-à-dire là où l’erreur a été faite.

10. Le système doit apporter aide et documentation Si l’utilisateur en a besoin, le système doit apporter une aide sur la tâche que l’utilisateur est en train de réaliser. Cela peut passer par des infos bulles ou des pages d’« aide ».

Les 8 critères heuristiques de Bastien et Scapin

Christian Bastien et Dominique Scapin sont deux chercheurs français en ergonomie cognitive. Ils ont élaboré un manifeste de 18 critères classés en 8 dimensions, dans un livre référence intitulé Critères ergonomiques pour l’évaluation d’interfaces utilisateurs en 1993.

Voici ces 8 dimensions :

1.Le guidage Le guidage regroupe l’ensemble des moyens mis en œuvre pour conseiller, orienter, informer et conduire l’utilisateur lors de ses interactions avec l’ordinateur (messages, alarmes, labels).

2. La charge de travail Il est important de limiter la charge perceptive des utilisateurs. Il est recommandé, par exemple, d’être bref et de limiter le travail de lecture. Ainsi, l’être humain ne peut pas mémoriser plus de 7 éléments. Pour aider l’utilisateur, il est bon également de hiérarchiser les informations qui s’affichent sur l’écran.

3. Le contrôle explicite Le système doit prendre en compte les actions des utilisateurs. Ces derniers doivent garder le contrôle sur leurs actions. Le système doit guider l’utilisateur.

4. L’adaptabilité L’interface doit être personnalisée en fonction des besoins de l’utilisateur. On doit, par exemple, pouvoir filtrer les produits sur un site e-commerce.

5. La gestion des erreurs Le système doit prévenir les potentielles erreurs. Les messages d’erreur doivent être clairs. Le système doit donner les moyens à l’utilisateur de corriger son erreur par des infos-bulles par exemple.

6. L’homogénéité et la cohérence L’interface doit être cohérente graphiquement et présenter les mêmes formats dans un même contexte. Par exemple, les boutons similaires doivent avoir la même forme et les mêmes libellés sur l’ensemble du site.

7. La signifiance des codes Il faut éviter le jargon et les termes trop techniques. Il faut parler le même langage que l’utilisateur plutôt que le langage interne de l’entreprise.

8. La compatibilité Le système doit pouvoir être décliné et utilisable sur différents appareils (ordinateur, tablette et mobile).

En conclusion, Gary Messens et Marie Dupuy, UX designers chez onepoint, précisent que l’évaluation de ces critères heuristiques doit être complétée par des tests utilisateurs grandeur nature. Le contexte réel d’utilisation doit, dans tous les cas, être pris en compte. Les critères heuristiques aident les designers à comprendre les freins rencontrés par les utilisateurs et les aident à trouver des solutions.

Pour aller plus loin, retrouvez ci-dessous un webinaire coorganisé par onepoint et la French Tech Bordeaux sur les critères heuristiques. 

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